俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，語(yǔ)言是連接人與人之間的紐帶，紐帶質(zhì)量的好壞，直接決定了人際關(guān)系的和諧與否，進(jìn)而會(huì)影響到事業(yè)的發(fā)展以及人生的幸福。下面是小編整理的一些關(guān)于服務(wù)行業(yè)口才的資料，供你參考。

在一項(xiàng)對(duì)旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查中顯示，服務(wù)語(yǔ)言是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一。在服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言適當(dāng)?shù)皿w、清晰、悅耳，就會(huì)使旅客有柔和、愉快、親切之感，對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生良好的印象;反之，服務(wù)語(yǔ)言的不中聽，生硬，唐突，刺耳，會(huì)讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽(yù)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

服務(wù)行業(yè)口才：人與人交談，貴在真誠(chéng)!

有詩(shī)云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說(shuō)話的魅力，不在于說(shuō)得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠(chéng)。真誠(chéng)的語(yǔ)言，不論對(duì)說(shuō)者還是對(duì)聽者來(lái)說(shuō)，都至關(guān)重要。

當(dāng)我們?yōu)槟称恼禄蚰硞€(gè)電影情節(jié)感動(dòng)的時(shí)候，多半是因?yàn)樵捳Z(yǔ)真誠(chéng)，而在與乘客溝通的時(shí)候，我們的語(yǔ)言也同樣需要真誠(chéng)。因?yàn)槊總€(gè)人都有一個(gè)基本的分辯能力，虛假的語(yǔ)言只會(huì)讓人覺得不舒服，甚至?xí)谥e言被揭穿的時(shí)候引起不必要的爭(zhēng)吵或投訴，只有認(rèn)真誠(chéng)懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達(dá)到旅客滿意的效果。服務(wù)語(yǔ)言的真誠(chéng)就是要有真實(shí)的情感和誠(chéng)懇的態(tài)度，當(dāng)然，這種真誠(chéng)并不是一點(diǎn)技巧也不講，完全一五一十的告訴旅客，而是以真誠(chéng)為基礎(chǔ)，掌握一點(diǎn)語(yǔ)言技巧，再加上恰到好處的表達(dá)方式。

服務(wù)行業(yè)口才：需要避免的三種說(shuō)話方式：

1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說(shuō)地都可以輕松愉快;但是給旅客服務(wù)的過(guò)程中，或者是交流到有關(guān)航空公司的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要謹(jǐn)慎，說(shuō)話之前三思而后行，有些話一旦說(shuō)出口，旅客就會(huì)無(wú)心中當(dāng)你說(shuō)的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會(huì)造成投訴，并會(huì)給航空公司帶來(lái)不好的影響。

2、不要輕易拒絕旅客。乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到有些旅客會(huì)提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會(huì)超出我們的能力范圍，一時(shí)難以回復(fù)，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對(duì)對(duì)方的重視，也能利用時(shí)間爭(zhēng)取主動(dòng)。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。

3、話不能說(shuō)得過(guò)于絕對(duì)。這是服務(wù)用語(yǔ)的基本要點(diǎn)，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當(dāng)場(chǎng)表態(tài)：這個(gè)絕對(duì)不行，那個(gè)絕對(duì)不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣又會(huì)把自己陷入被動(dòng)的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對(duì)、一定等詞語(yǔ)。

服務(wù)行業(yè)口才：服務(wù)語(yǔ)言要巧妙!

一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對(duì)待。不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。比如對(duì)年長(zhǎng)者說(shuō)話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語(yǔ)氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。和年長(zhǎng)者說(shuō)話一定要注意話語(yǔ)簡(jiǎn)單直觀，例如：乘務(wù)員問(wèn)一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務(wù)員以為自己是沒說(shuō)清楚，又把聲音提高語(yǔ)速放慢再次詢問(wèn)了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰(shuí)也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單的案例就說(shuō)明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問(wèn)題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識(shí)到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說(shuō)：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會(huì)明白并作出選擇。所以說(shuō)乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，即使是簡(jiǎn)單的動(dòng)作，也要注意使用良好的語(yǔ)言技巧。

二是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見，不論是接受或拒絕，對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說(shuō)：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來(lái)了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說(shuō)話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對(duì)方高興的接受。如果換個(gè)方式說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡。”如何才能讓對(duì)方樂(lè)意的接受，如何才能讓對(duì)方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說(shuō)話的藝術(shù)上。

三是通過(guò)語(yǔ)言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評(píng)論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語(yǔ)言。最合適的方法就是只勸停，不評(píng)論，進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語(yǔ)言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來(lái)，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。

俗話說(shuō)：三百六十行，行行需口才。語(yǔ)言的藝術(shù)滲透到工作生活的方方面面，無(wú)論事情大小，得體的語(yǔ)言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為玉帛。對(duì)于以語(yǔ)言表達(dá)方式為主要服務(wù)內(nèi)容的空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)用語(yǔ)是事關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的大問(wèn)題，認(rèn)真掌握服務(wù)語(yǔ)言是提高服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵。所以，我們要提高自己的說(shuō)話水平，增強(qiáng)個(gè)人的語(yǔ)言魅力，讓語(yǔ)言為我們樹立乘務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)形象。