"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。下面是小編為大家收集關(guān)于物業(yè)客服處理投訴的流程與技巧，歡迎借鑒參考。

一、投訴定義

用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。

二、用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

1)有效投訴：

有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

2)溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為：

1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：

用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

4)突發(fā)性事件的投訴。

三、正確理解用戶投訴

1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個(gè)友人講述。

為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

2、我們該如何理解投訴?

1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。

四、 如何處理用戶的投訴?

1、處理投訴的基本原則：

1)真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2)把"對"讓給用戶

用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

3)不損害公司的利益

2、處理用戶投訴的程序

從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：

接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

2)聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

3)判斷、處理

感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

4)回訪

是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

5)總結(jié)

發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

3、安管員處理投訴技巧

1)處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴.并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程.

2)處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn).

3)處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在(五清楚一報(bào)告)：

①聽清楚¬—對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。

②問清楚¬—對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過，當(dāng)時(shí)沒聽明白的及時(shí)請業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。

③記清楚¬—對業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。

④跟清楚¬—對業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。

⑤復(fù)清楚¬—對投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個(gè)過程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。

⑥報(bào)告¬—對業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。

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