銀行管理應(yīng)遵循獨立性、系統(tǒng)性、全員參與、強制性、管理地位和責(zé)任明確的科學(xué)管理原則。下面是小編為大家整理的金融公司員工規(guī)章制度，歡迎大家來閱讀。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇1）

一、為加強食堂管理，為員工營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證員工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。

二、食堂工作人員負(fù)責(zé)食堂物質(zhì)采購，要計劃采購，精打細(xì)算，厲行節(jié)約、嚴(yán)禁采購烹調(diào)變質(zhì)食物，防止食物中毒;并負(fù)責(zé)收集群眾意見工作，以促進(jìn)提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、廚房操作間內(nèi)的設(shè)施與用具擺放整齊有序，地面無污水、無雜物。餐具使用后要清洗干凈，垃圾要及時處理;食堂要清潔、衛(wèi)生，確保食堂衛(wèi)生符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求。食堂內(nèi)不得隨地吐痰，食物不得亂堆亂放。

四、食堂工作人員必須注意做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲，勤換、勤洗工作服，工作期間穿戴工作服，堅持洗手后操作。

五、堅持按時開膳，食堂用膳一天二餐，品種要經(jīng)常變化，進(jìn)行食物品種調(diào)節(jié)，講求營養(yǎng)均衡，每周日制定下周食譜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費或者份量不夠。

六、對因工作需要不能按時就餐和臨時客餐，須事前通知。在外就餐的員工，須至少提前2小時告知食堂工作人員。

七、每30日進(jìn)行盤點，定期公布帳目，接受員工的監(jiān)督。每餐收取就餐人員就餐費元，任何人在食堂就餐須主動自覺按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)繳費。

八、做好安全工作。使用炊事械具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生;易燃、易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生。

九、食堂人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域(負(fù)一層)衛(wèi)生。

十、就餐一律在食堂進(jìn)行，其它任何地方不得烹煮進(jìn)餐。

十一、嚴(yán)格按食堂就餐時間進(jìn)餐，其食堂開放時間如下：中餐：12：00—12：30晚餐17：30—18：00

十二、員工就餐時要自覺排隊，并且要有良好的姿態(tài)，不得在食堂內(nèi)大聲喧嘩，不得揮動筷、匙、叉防礙鄰桌。

十三、果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類。

十四、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇2）

為營造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，特制定辦公室衛(wèi)生管理制度。

一、主要內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求以及檢查內(nèi)容與考核。此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生管理工作。

二、定義

公共區(qū)域：大、小會議室，公共區(qū)域地面、窗臺、桌面、水吧臺、吧臺、垃圾箱等清潔工作，每日以值日表為準(zhǔn)輪流值日。

個人區(qū)域：包括個人辦公桌(卡位桌面及桌下)和獨立辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清理。

每月兩次大掃除，人員：全體員工，范圍：公司所有區(qū)域。時間：單周周六下午1:30開始。單周周六上午各部門或公司的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、總結(jié)。

三、制度內(nèi)容

公共區(qū)域壞鏡衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點：

3.1、保持公共區(qū)域地面干凈清潔、無臟物，物品擺放整齊。

3.2、保持門窗及窗臺干凈、無塵土、玻璃清潔、透明、無手印。

3.3、大小會議室內(nèi)所有陳列物品、臺面都沒有灰塵，桌椅擺放整齊;

3.4、總經(jīng)理辦公室由總助負(fù)責(zé)全面打掃(含辦公室內(nèi)衛(wèi)生間);

3.5、復(fù)印機上及復(fù)印機底柜內(nèi)無廢紙，水吧臺平面保持干凈整潔無水流，水池內(nèi)保持干凈無臟物，抹布不允許隨便亂放，熱水壺擺放有序，傳真機內(nèi)紙張充足，附近無廢紙，所有設(shè)備表面無污垢及灰塵。辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，漏出地面的網(wǎng)線、電線需要用防護(hù)條防護(hù);

3.6、微波爐挪至小會議室，午餐時間在小會議室用餐，不得在辦公區(qū)域用餐，午餐后會議室的衛(wèi)生請個人餐后自覺清理，在水吧臺倒水時請保持臺面干凈無水流;;

3.7、公司所有垃圾桶必須在當(dāng)日下班之前傾倒干凈,由當(dāng)日值日生負(fù)責(zé)。

個人辦公區(qū)衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點：

3.8、辦公桌面只能擺放個人辦公必須物品(綠植和魚缸除外)并且擺放整潔有序，其他物品應(yīng)放在個人抽屜里面，地面干凈整潔;

3.9、電腦鍵盤要保持干凈，下班或離開公司電腦、顯示屏及電源總開關(guān)要關(guān)閉。

四、個人衛(wèi)生：

4.1、不隨地吐痰，亂扔垃圾。

4.2、下班員工自行整理各自辦公區(qū)域，辦公桌上用品擺放整齊有序。

4.3、禁止在辦公室吸煙。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇3）

為保持辦公室整潔、干凈，營造良好的工作環(huán)境，樹立公司專業(yè)化形象，特制定以下管理規(guī)定。

一、公司員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的辦公環(huán)境，個人辦公室及辦公桌面物品擺放整齊、無灰塵、不亂扔廢棄物，保持工作區(qū)的清潔。

二、保持各自電腦及其他辦公設(shè)備的干凈、整齊，辦公桌電源線、插座等要整齊擺放。

三、為保持辦公室的空氣清新，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙(客人來訪除外)。

四、各人的垃圾筒每天下午下班時要清理干凈，嚴(yán)禁留垃圾在公司內(nèi)過夜。在公司吃完東西后要及時把垃圾處理掉。

五、查閱完畢的圖書、資料、報刊等要及時歸還原位，不得隨意亂放。

六、禁止把個人物品、衣物及包等任意擺放，影響公司形象。

七、辦公室內(nèi)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生由行政助理負(fù)責(zé)安排人員保潔并做好監(jiān)督工作，做到：

1、地面干凈，空氣清新、盆景鮮花保持鮮艷，無浮灰、無污點，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂等雜物。

2、要定期組織辦公室的大掃除、清理工作，以保持辦公環(huán)境的干凈整潔。

3、維持會議室及會客區(qū)的干凈、整潔，會議室(區(qū))使用后，要及時清理。

4、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的全部衛(wèi)生。

5、公司大門口、衛(wèi)生間、樓梯走廊、外墻玻璃等由阿姨負(fù)責(zé)打掃。

八、行政部不定時進(jìn)行衛(wèi)生抽查，對于衛(wèi)生工作不到位的，行政部要給予處罰(處罰款項用于組織集體活動)。具體處罰為：

1、在辦公室抽煙一次，為集體活動捐款10元。

2、個人辦公室(桌)臟、亂、不整齊，第一次提醒，第二次開始每次為集體活動捐款10元。

3、每次查閱的資料及文件等沒有及時歸位的，為集體活動捐款10元。

九、全體員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺搞好個人衛(wèi)生，保持良好形象。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇4）

第一章 總則

第一條 為加強銀行卡業(yè)務(wù)的管理，防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險，維護(hù)商業(yè)銀行、持卡人、特約單位及其他當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國外匯管理條例》及有關(guān)行政法規(guī)制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行卡，是指由商業(yè)銀行(含郵政金融機構(gòu)，下同)向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。

商業(yè)銀行未經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)不得發(fā)行銀行卡。

第三條 凡在中華人民共和國境內(nèi)辦理銀行卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、持卡人、商戶及其他當(dāng)事人均應(yīng)遵守本辦法。

第四條 商業(yè)銀行應(yīng)在協(xié)商、互利的基礎(chǔ)上開展信息共享、商戶共享、機具共享等類型的銀行卡業(yè)務(wù)聯(lián)合。

第二章 分類及定義

第五條 銀行卡包括信用卡和借記卡。

銀行卡按幣種不同分為人民幣卡、外幣卡;按發(fā)行對象不同分為單位卡(商務(wù)卡)、個人卡;按信息載體不同分為磁條卡、芯片(ic)卡。

第六條 信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒鸱譃橘J記卡、準(zhǔn)貸記卡兩類。

貸記卡是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費、后還款的信用卡。

準(zhǔn)貸記卡是指持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。

第七條 借記卡按功能不同分為轉(zhuǎn)帳卡(含儲蓄卡，下同)、專用卡、儲值卡。借記卡不具備透支功能。

第八條 轉(zhuǎn)帳卡是實時扣帳的借記卡。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費功能。

第九條 專用卡是具有專門用途、在特定區(qū)域使用的借記卡。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金功能。

專門用途是指在百貨、餐飲、飯店、娛樂行業(yè)以外的用途。

第十條 儲值卡是發(fā)卡銀行根據(jù)持卡人要求將其資金轉(zhuǎn)至卡內(nèi)儲存，交易時直接從卡內(nèi)扣款的預(yù)付錢包式借記卡。

第十一條 聯(lián)名/認(rèn)同卡是商業(yè)銀行是盈利性機構(gòu)/非盈利性機構(gòu)合作發(fā)行的銀行卡附屬產(chǎn)品，其所依附的銀行卡品種必須是已經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的品種，并應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)品種的業(yè)務(wù)章程或管理辦法。

發(fā)卡銀行和聯(lián)名單位應(yīng)當(dāng)為聯(lián)名卡持卡人在聯(lián)名單位用卡提供一定比例的折扣優(yōu)惠或特殊服務(wù);持卡人領(lǐng)用認(rèn)同卡表示對認(rèn)同單位事業(yè)的支持。

第十二條 芯片(ic)卡既可應(yīng)用于單一的銀行卡品種，又可應(yīng)用于組合的銀行卡品種。

第三章 銀行卡業(yè)務(wù)審批

第十三條 商業(yè)銀行開辦理銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一) 開業(yè)3年以上，具有辦理零售業(yè)務(wù)的良好業(yè)務(wù)基礎(chǔ);

(二) 符合中國人民銀行頒布的資產(chǎn)負(fù)債比例管理監(jiān)控指標(biāo)，經(jīng)營狀況良好;

(三) 已就該項業(yè)務(wù)建立了科學(xué)完善的內(nèi)部控制制度，有明確的內(nèi)部授權(quán)審批程序;

(四) 合格的管理人員和技術(shù)人員、相應(yīng)的管理機構(gòu);

(五) 安全、高效的計算機處理系統(tǒng);

(六) 發(fā)行外幣卡還須具備經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的資格和相應(yīng)的外匯業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平;

(七) 中國人民銀行規(guī)定的其他條件。

第十四條 符合上述條件的商業(yè)銀行，可向中國人民銀行申請開辦理銀行卡業(yè)務(wù)，并提交下列材料：

(一) 申請報告：論證必要性、可行性，進(jìn)行市場預(yù)測;

(二) 銀行卡章程或管理辦法、卡樣設(shè)計草案;

(三) 內(nèi)部控制制度、風(fēng)險防范措施;

(四) 由中國人民銀行科技主管部門出具的有關(guān)系統(tǒng)安全性和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)合格的測試報告;

(五) 中國人民銀行要求提供的其他材料。

第十五條 發(fā)卡銀行各類銀行卡章程應(yīng)載明下列事項：

(一) 卡的名稱、種類、功能、用途;

(二) 卡的發(fā)行對象、申領(lǐng)條件、申領(lǐng)手續(xù);

(三) 卡的使用范圍(包括使用方面的限制)及使用方法;

(四) 卡的帳戶適用的利率，面向持卡人的收費項目及標(biāo)準(zhǔn);

(五) 發(fā)卡銀行、持卡人及其他有關(guān)當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù);

(六) 中國人民銀行要求的其他事項。

第十六條 銀行卡的管理權(quán)限和審批程序：

(一) 商業(yè)銀行開辦各類銀行卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行有關(guān)加強內(nèi)部控制和授權(quán)授信管理的規(guī)定，分別制訂統(tǒng)一的章程或業(yè)務(wù)管理辦法，報中國人民銀行總行審批。

商業(yè)銀行總行不在北京的，應(yīng)當(dāng)先向中國人民銀行當(dāng)?shù)刂行闹猩陥螅?jīng)審查同意后，由中國人民銀行分行轉(zhuǎn)報中國人民銀行總行審批。

(二) 已開辦信用卡或轉(zhuǎn)帳卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行可向中國人民銀行申請發(fā)行聯(lián)名/認(rèn)同卡、專用卡、儲值卡;已開辦人民幣信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行可向中國人民銀行申請發(fā)行外幣信用卡。

(三) 商業(yè)銀行發(fā)行全國使用的聯(lián)名卡、ic卡、儲值卡應(yīng)當(dāng)報中國人民銀行總行審批。

(四) 商業(yè)銀行分支機構(gòu)辦理經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)的銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)持中國人民銀行批準(zhǔn)文件和其總行授權(quán)文件向中國人民銀行當(dāng)?shù)匦袀浒浮?/p>

商業(yè)銀行分支機構(gòu)發(fā)行區(qū)域使用的專用卡、聯(lián)名卡應(yīng)當(dāng)持商業(yè)銀行總行授權(quán)文件、聯(lián)名雙方的協(xié)議書報中國人民銀行當(dāng)?shù)刂行闹袀浒浮?/p>

(五) 商業(yè)銀行變更銀行卡名稱、修改銀行卡章程應(yīng)當(dāng)報中國人民銀行審批。

第十七條 外資金融機構(gòu)經(jīng)營銀行卡收單業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)報中國人民銀行總行批準(zhǔn)。

第四章 計息和收費標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 銀行卡的計息包括計收利息和計付利息，均按照《金融保險企業(yè)財務(wù)制度》的規(guī)定進(jìn)行核算。

第十九條 發(fā)卡銀行對準(zhǔn)貸記卡及借記卡(不含儲值卡)帳戶內(nèi)的存款，按照中國人民銀行規(guī)定的同期同檔次存款利率及計息辦法計付利息。

發(fā)卡銀行對貸記卡帳戶的存款、儲值卡(含ic卡的電子錢包)內(nèi)的幣值不計付利息。

第二十條 貸記卡持卡人非現(xiàn)金交易享受如下優(yōu)惠條件：

(一) 免息還款期待遇。銀行記帳日至發(fā)卡銀行規(guī)定的到期還款日之間為免息還款期。免息還款期最長為60天。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項即可享受免息還款期待遇，無須支付非現(xiàn)金交易的利息。

(二) 最低還款額待遇。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項有困難的，可按照發(fā)卡銀行規(guī)定的最低還款額還款。

第二十一條 貸記卡持卡人選擇最低還款額方式或超過發(fā)卡銀行批準(zhǔn)的信用額度用卡時，不再享受免息還款期待遇，應(yīng)當(dāng)支付未償還部分自銀行記帳日起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

貸記卡持卡人支取現(xiàn)金、準(zhǔn)貸記卡透支，不享受免息還款期和最低還款額待遇，應(yīng)當(dāng)支付現(xiàn)金交易額或透支額自銀行記帳日起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

第二十二條 發(fā)卡銀行對貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應(yīng)當(dāng)分別按最低還款額未還部分、超過信用額度部分的5%收取滯納金和超限費。

第二十三條 貸記卡透支按月記收復(fù)利，準(zhǔn)貸記卡透支按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，并根據(jù)中國人民銀行的此項利率調(diào)整而調(diào)整。

第二十四條 商業(yè)銀行辦理銀行卡收單業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)按下列標(biāo)準(zhǔn)向商戶收取結(jié)算手續(xù)費：

(一) 賓館、餐飲、娛樂、旅游等行業(yè)不得低于交易金額的2%;

(二) 其他行業(yè)不得低于交易金額的1%。

第二十五條 跨行交易執(zhí)行下列分潤比例：

(一) 未建信息交換中心的城市，從商戶所得結(jié)算手續(xù)費，按發(fā)卡行90%，收單行10%的比例進(jìn)行分配;

商業(yè)銀行也可以通過協(xié)商，實行機具分?jǐn)?、相互代理、互不收費的方式進(jìn)行跨行交易。

(二) 已建信息交換中心的城市，從商戶所得結(jié)算手續(xù)費，按發(fā)卡行80%，收單行10%，信息交換中心10%的比例進(jìn)行分配。

第二十六條 持卡人在ATM機跨行取款的費用由其本人承擔(dān)，并執(zhí)行如下收費標(biāo)準(zhǔn)：

(一) 持卡人在其領(lǐng)卡城市之內(nèi)取款，每筆收費不得超過2元人民幣;

(二) 持卡人在其領(lǐng)卡城市以外取款，每筆收費不得低于8元人民幣。

從ATM機跨行取款所得的手續(xù)費，按機具所有行70%，信息交換中心30%的比例進(jìn)行分配。

第二十七條 商業(yè)銀行代理境外銀行卡收單業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)向商戶收取結(jié)算手續(xù)費，其手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)不得低于交易金額的4%。

境內(nèi)銀行與境外機構(gòu)簽訂信用卡代理收單協(xié)議，其分潤比率按境內(nèi)銀行與境外機構(gòu)分別占商戶所交手續(xù)費的37.5%和62.5%執(zhí)行。

第五章 帳戶及交易管理

第二十八條 個人申領(lǐng)銀行卡(儲值卡除外)，應(yīng)當(dāng)向發(fā)卡銀行提供公安部門規(guī)定的本人有效身份證件，經(jīng)發(fā)卡銀行審查合格后，為其開立記名帳戶;

凡在中國境內(nèi)金融機構(gòu)開立基本存款帳戶的單位，應(yīng)當(dāng)憑中國人民銀行核發(fā)的開戶許可證申領(lǐng)單位卡;

銀行卡及其帳戶只限經(jīng)發(fā)卡銀行批準(zhǔn)的持卡人本人使用，不得出租和轉(zhuǎn)借。

第二十九條 單位人民幣卡帳戶的資金一律從其基本存款帳戶轉(zhuǎn)帳存入，不得存取現(xiàn)金，不得將銷貨收入存入單位卡帳戶。

第三十條 單位外幣卡帳戶的資金應(yīng)從其單位的外匯帳戶轉(zhuǎn)帳存入，不得在境內(nèi)存取外幣現(xiàn)鈔。其外匯帳戶應(yīng)符合下列條件：

(一) 按照中國人民銀行境內(nèi)外匯帳戶管理的有關(guān)規(guī)定開立;

(二) 其外匯帳戶收支范圍內(nèi)具有相應(yīng)的支付內(nèi)容。

第三十一條 個人人民幣卡帳戶的資金以其持有的現(xiàn)金存入或以其工資性款項、屬于個人的合法的勞務(wù)報酬、投資回報等收入轉(zhuǎn)帳存入。

第三十二條 個人外幣卡帳戶的資金以其個人持有的外幣現(xiàn)鈔存入或從其外匯帳戶(含外鈔帳戶)轉(zhuǎn)帳存入。該帳戶的轉(zhuǎn)帳及存款均按國家外匯管理局《個人外匯管理辦法》辦理。

個人外幣卡在境內(nèi)提取外幣現(xiàn)鈔時應(yīng)按照我國個人外匯管理制度辦理。

第三十三條 除國家外匯管理局指定的范圍和區(qū)域外，外幣卡原則上不得在境內(nèi)辦理外幣計價結(jié)算。

第三十四條 持卡人在還清全部交易款項、透支本息和有關(guān)費用后，可申請辦理銷戶。銷戶時，單位人民幣卡帳戶的資金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入其基本存款帳戶，單位外幣卡帳戶的資金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)回相應(yīng)的外匯帳戶，不得提取現(xiàn)金。

第三十五條 單位人民幣可辦理商品交易和勞務(wù)供應(yīng)款項的結(jié)算，但不得透支;超過中國人民銀行規(guī)定起點的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國人民銀行當(dāng)?shù)胤中修k理轉(zhuǎn)匯。

第三十六條 發(fā)卡銀行對貸記卡的取現(xiàn)應(yīng)當(dāng)每筆授權(quán)，每卡每日累計取現(xiàn)不得超過2000元人民幣。

發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)對持卡人在自動柜員機(ATM)機取款設(shè)定交易上限，每卡每日累計提款不得超過5000元人民幣。

第三十七條 儲值卡的面值或卡內(nèi)幣值不得超過1000元人民幣。

第三十八條 商業(yè)銀行發(fā)行認(rèn)同卡時，不得從其收入中向認(rèn)同單位支付捐贈等費用。

第三十九條 發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)帳結(jié)算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據(jù)。發(fā)卡銀行可憑交易明細(xì)記錄或清單作為記帳憑證。

第四十條 銀行卡通過聯(lián)網(wǎng)的各類終端交易的原始單據(jù)至少保留二年備查。

第六章 銀行卡風(fēng)險管理

第四十一條 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查信用卡申請人的資信狀況，根據(jù)申請人的資信狀況確定有效擔(dān)保及擔(dān)保方式。

發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)對信用卡持卡人的資信狀況進(jìn)行定期復(fù)查，并應(yīng)當(dāng)根據(jù)資信狀況的變化調(diào)整其信用額度。

第四十二條 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立授權(quán)審批制度，明確對不同級別內(nèi)部工作人員的授權(quán)權(quán)限和授權(quán)限額。

第四十三條 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)加強對止付名單的管理，及時接收和發(fā)送止付名單。

第四十四條 通過借記卡辦理的各項代理業(yè)務(wù)，發(fā)卡銀行不得為持卡人或委托單位墊付資金。

第四十五條 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)遵守下列信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險控制指標(biāo)：

(一) 同一持卡人單筆透支發(fā)生額個人卡不得超過2萬元(含等值外幣)、單位卡不得超過5萬元(含等值外幣)。

(二) 同一帳戶月透支余額個人卡不得超過5萬元(含等值外幣)，單位卡不得超過發(fā)卡銀行對該單位綜合授信額度的3%。無綜合授信額度可參照的單位，其月透支余額不得超過10萬元(含等值外幣)。

(三) 外幣卡的透支額度不得超過持卡人保證金(含儲蓄存單質(zhì)押金額)的80%。

(四) 從本辦法施行之日起新發(fā)生的180天(含180天，下同)以上的月均透支余額不得超過月均總透支余額的15%。

第四十六條 準(zhǔn)貸記卡的透支期限最長為60天。貸記卡的首月最低還款額不得低于其當(dāng)月透支余額的10%。

第四十七條 發(fā)卡銀行通過下列途徑追償透支款項和詐騙款項：

(一) 扣減持卡人保證金、依法處理抵押物和質(zhì)物;

(二) 向保證人追索透支款項;

(三) 通過司法機關(guān)的訴訟程序進(jìn)行追償。

第四十八條 發(fā)卡銀行采取了第四十七條所列措施后仍不足以彌補的，將按照財政部《呆帳準(zhǔn)備金管理辦法》執(zhí)行。

第四十九條 對已核銷的透支款項又收回的，本金和利息作增加“呆帳準(zhǔn)備金”處理。

第五十條 商業(yè)銀行分支機構(gòu)出資加入所在城市的銀行卡信息交換中心，應(yīng)當(dāng)報經(jīng)其總行批準(zhǔn)。

第七章 銀行卡當(dāng)事人之間的職責(zé)

第五十一條 發(fā)卡銀行的權(quán)利：

(一) 發(fā)卡銀行有權(quán)審查申請人的資信狀況、索取申請人的個人資料，并有權(quán)決定是否向申請人發(fā)卡及確定信用卡持卡人的透支額度。

(二) 發(fā)卡銀行對持卡人透支有追償權(quán)。對持卡人不在規(guī)定期限內(nèi)歸還透支款項的，發(fā)卡銀行有權(quán)申請法律保護(hù)并依法追究持卡人或有關(guān)當(dāng)事人的法律責(zé)任。

(三) 發(fā)卡銀行對不遵守其章程規(guī)定的持卡人，有權(quán)取消其持卡人資格，并可授權(quán)有關(guān)單位收回其銀行卡。

(四) 發(fā)卡銀行對儲值卡和ic卡內(nèi)的電子錢包可不予掛失。

第五十二條 發(fā)卡銀行的義務(wù)：

(一) 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向銀行卡申請人提供有關(guān)銀行卡的使用說明資料，包括章程、使用說明及收費標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有持卡人亦可索取上述資料。

(二) 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)計針對銀行卡服務(wù)的公平、有效的投訴制度，并公開投訴程序和投訴電話。發(fā)卡銀行對持卡人關(guān)于帳務(wù)情況的查詢和改正要求應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)給予答復(fù)。

(三) 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人提供對帳服務(wù)。按月向持卡人提供帳戶結(jié)單，在下列情況下發(fā)卡銀行可不向持卡人提供帳戶結(jié)單：

1、 已向持卡人提供存折或其他交易記錄;

2、 自上一份月結(jié)單后，沒有進(jìn)行任何交易，帳戶沒有任何未償還余額;

3、 已與持卡人另行商定。

(四) 發(fā)卡銀行向持卡人提供的銀行卡對帳單應(yīng)當(dāng)列出以下內(nèi)容：

1、 交易金額、帳戶余額(貸記卡還應(yīng)列出到期還款日、最低還款額、可用信用額度);

2、 交易金額記入有關(guān)帳戶或自有帳戶扣除的日期;

3、 交易日期與類別;

4、 交易記錄號碼;

5、 作為支付對象的商戶名稱或代號(異地交易除外);

6、 查詢或報告不符帳務(wù)的地址或電話號碼。

(五) 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人提供銀行卡掛失服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時掛失服務(wù)電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關(guān)協(xié)議中明確發(fā)卡銀行與持卡人之間的掛失責(zé)任。

(六) 發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)在有關(guān)卡的章程或使用說明中向持卡人說明密碼的重要性及丟失的責(zé)任。

(七) 發(fā)卡銀行對持卡人的資信資料負(fù)有保密的責(zé)任。

第五十三條 持卡人的權(quán)利：

(一) 持卡人享有發(fā)卡銀行對其銀行卡所承諾的各項服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量并對不符服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

(二) 申請人、持卡人有權(quán)知悉其選用的銀行卡的功能、使用方法、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、適用利率及有關(guān)的計算公式。

(三) 持卡人有權(quán)在規(guī)定時間內(nèi)向發(fā)卡銀行索取對帳單，并有權(quán)要求對不符帳務(wù)內(nèi)容進(jìn)行查詢或改正。

(四) 借記卡的掛失手續(xù)辦妥后，持卡人不再承擔(dān)相應(yīng)卡帳戶資金變動的責(zé)任，司法機關(guān)、仲裁機關(guān)另有判決的除外。

(五) 持卡人有權(quán)索取信用卡領(lǐng)用合約，并應(yīng)妥善保管。

第五十四條 持卡人的義務(wù)：

(一) 申請人應(yīng)當(dāng)向發(fā)卡銀行提供真實的申請資料并按照發(fā)卡銀行規(guī)定向其提供符合條件的擔(dān)保。

(二) 持卡人應(yīng)當(dāng)遵守發(fā)卡銀行的章程及《領(lǐng)用合約》的有關(guān)條款。

(三) 持卡人或保證人通訊地址、職業(yè)等發(fā)生變化，應(yīng)當(dāng)及時書面通知發(fā)卡銀行。

(四) 持卡人不得以和商戶發(fā)生糾紛為由拒絕支付所欠銀行款項。

第五十五條 商業(yè)銀行發(fā)展受理銀行卡的商戶，應(yīng)當(dāng)與商戶簽訂受理合約，受理合約不得包括排他性條款。受理合約中的手續(xù)費率標(biāo)準(zhǔn)低于本辦法規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的不受法律保護(hù)。

第八章 罰則

第五十七條 商業(yè)銀行有下列情形之一者，中國人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，有違法所得的，處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，但最高不超過30000元;沒有違法所得的，按有關(guān)法律、規(guī)章處以罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和有關(guān)直接責(zé)任人員的行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任：

(一) 擅自發(fā)行銀行卡或在申請開辦理銀行卡業(yè)務(wù)過程中弄虛作假的;

(二) 違反本辦法規(guī)定的計息和收費標(biāo)準(zhǔn)的;

(三) 違反本辦法規(guī)定的銀行卡帳戶及交易管理規(guī)定的。

第五十八條 發(fā)卡銀行未遵守本辦法規(guī)定的風(fēng)險管理措施和控制指標(biāo)的，中國人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，并給予通報批評。

第五十九條 持卡人出租或轉(zhuǎn)借其信用卡及其帳戶的，發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并對其處以1000元人民幣以內(nèi)的罰款(由發(fā)卡銀行在申請表、領(lǐng)用合約等契約性文件中事先約定)。

第六十條 持卡人將單位的現(xiàn)金存入單位卡帳戶或?qū)挝坏目铐棿嫒雮€人卡帳戶的，中國人民銀行應(yīng)責(zé)令改正，并對單位卡所屬單位及個人卡持卡人處以1000元人民幣以內(nèi)的罰款。

第六十一條 任何單位和個人有下列情形之一的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》及相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理：

(一) 騙領(lǐng)、冒用信用卡的;

(二) 偽造、變造銀行卡的;

(三) 惡意透支的;

(四) 利用銀行卡及其機具欺詐銀行資金的。

第六十二條 外資金融機構(gòu)擅自經(jīng)營信用卡收單業(yè)務(wù)的，中國人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，并按照《外資金融機構(gòu)管理條例》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第六十三條 非金融機構(gòu)、金融機構(gòu)的代表機構(gòu)經(jīng)營銀行卡業(yè)務(wù)的，由中國人民銀行依法予以取締。

第九章 附則

第六十四條 中華人民共和國境內(nèi)的商業(yè)銀行(或金融機構(gòu))發(fā)行的各類銀行卡，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但發(fā)行帶有國際信用卡組織標(biāo)記的銀行卡除外。

單位卡應(yīng)當(dāng)在卡面左下方的適當(dāng)位置凸印“dwk”字樣。

銀行卡卡面應(yīng)當(dāng)載有以下要素：發(fā)卡銀行一級法人名稱、統(tǒng)一品牌名稱、品牌標(biāo)識(專用卡除外)、持卡人使用注意事項、客戶服務(wù)電話、持卡人簽名條(ic卡除外)等。

第六十五條 經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)辦理銀行卡業(yè)務(wù)的.其他金融機構(gòu)、境外機構(gòu)發(fā)行的銀行卡在境內(nèi)流通使用適用本辦法。

第六十六條 本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第六十七條 本辦法從一九九九年三月一日起施行，發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)在半年內(nèi)達(dá)到本辦法有關(guān)要求。中國人民銀行一九九六年頒布的《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》(銀發(fā)〔1996〕27號)同時廢止;中國人民銀行在本辦法頒布之前制訂的銀行卡管理規(guī)定與本辦法相抵觸的，以本辦法為準(zhǔn)。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇5）

第一章 總 則

第一條 為加強我分行考勤管理，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高工作效率，保證各項工作順利進(jìn)行，樹立精簡、勤政、務(wù)實的銀行形象，根據(jù)總行員工考勤制度規(guī)定，結(jié)合分行實際，特制定本辦法。

第二條 分行工作人員必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工和脫崗。

第三條 分行營業(yè)部、各部室員工考勤管理在分行行長領(lǐng)導(dǎo)下，由分行人力資源部負(fù)責(zé);各支行員工考勤管理由各支行行長負(fù)責(zé)。

第四條 分行員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度。員工考勤結(jié)果與年度考核、評先評優(yōu)及獎勵掛鉤。

第二章 考勤內(nèi)容

第五條 分行考勤內(nèi)容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。

第六條 在勤。分行員工準(zhǔn)時到達(dá)、準(zhǔn)時離開工作崗位，即為在勤。

員工在下列情況下視同在勤：

(一)由領(lǐng)導(dǎo)派其到外地出差、開會或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)在城區(qū)范圍內(nèi)辦公事，不能按時在分行上下班。

(二)經(jīng)批準(zhǔn)脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)或從事其它公務(wù)活動的。 第七條 遲到。員工未按時上班按遲到記錄。

員工遲到半小時以內(nèi)者，按遲到1次處理;超過半小時不足1小時者，按遲到2次處理;超過1小時者，按曠工半天處理。

第八條 早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內(nèi)下班按早退1次記錄;提前下班超過半小時不足1小時，按早退2次處理;提前1小時以上下班，按曠工半天處理。

第九條 脫崗。分行員工在正常工作時間內(nèi)，未請假或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。

第十條 加班。因特殊情況，員工需要在法定節(jié)假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。

第十一條 請假。員工因處理私事或依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，履行請假手續(xù)后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。

第十二條 曠工。員工未經(jīng)批準(zhǔn)在正常工作時間不在勤，稱為曠工。

第三章 假期管理

第十三條 分行公休假包括雙休日、法定節(jié)假日、工傷假。員工請假，包括事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、探親假。

(一)節(jié)假日：國家規(guī)定的節(jié)假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、國慶(3天)、春節(jié)(3天)等法定休假日,參照政府規(guī)定執(zhí)行。

(二)事假。員工因處理個人的私事，不能出勤者，經(jīng)批準(zhǔn)請假，稱為事假。

下列情況經(jīng)行、部室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可不計為事假：

1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1小時。

2、為子女開家長會有學(xué)校通知，每學(xué)期累計不超過4小時。

3、帶10歲以下子女打預(yù)防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年累計不超過2小時。

(三)病假。指員工因病需要治療或休息，經(jīng)醫(yī)院證明和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的請假，稱為病假。病假應(yīng)有醫(yī)療機構(gòu)病休診斷證明，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

(四)婚假。指經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，并辦理有關(guān)法律手續(xù)后結(jié)婚的員工，按規(guī)定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天(男25歲，女23歲)。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結(jié)婚的，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定的按事假處理。子女結(jié)婚可請假一天。

(五)喪假。指員工直系親屬死亡后，按規(guī)定給予員工處理喪事的假期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定時間按事假處理。

(六)產(chǎn)假。符合國家《婚姻法》及計生有關(guān)規(guī)定的，女員工產(chǎn)假為90天(含產(chǎn)前休假15天);難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;多胞胎生育的，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產(chǎn)假120天(含法定產(chǎn)假90天)。

男員工因配偶計劃內(nèi)生育的，可休看護(hù)假?？醋o(hù)假一般為5天，符合晚育年齡的看護(hù)假7天。

符合計生規(guī)定的女員工懷孕四個月以上流產(chǎn)的，經(jīng)醫(yī)院證明，給予42天的產(chǎn)假。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇6）

第一章總則

1.為了加強公司的資金管理，規(guī)范公司銀行存款的使用，根據(jù)中國人民銀行頒布的《銀行結(jié)算辦法》和《銀行賬戶管理辦法》，結(jié)合本公司的實際情況，制定本制度。

2.本制度適用于公司本部及所屬子公司、分公司。

第二章銀行存款開戶的有關(guān)規(guī)定

1.公司及所屬獨立核算單位可根據(jù)經(jīng)營管理的需要，按規(guī)定的審批手續(xù)開設(shè)銀行賬戶，非獨立核算單位原則上不準(zhǔn)開設(shè)銀行賬號，異地設(shè)立的分公司經(jīng)公司財務(wù)部批準(zhǔn)，可在當(dāng)?shù)卦O(shè)立銀行結(jié)算賬戶。

2.公司財務(wù)部統(tǒng)一管理各銀行賬戶，下屬分、子公司經(jīng)批準(zhǔn)獨立開設(shè)的銀行賬戶，必須報公司財務(wù)部備案管理。

3.銀行賬戶只能用于規(guī)定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的銀行結(jié)算，不得出租、出借，不得用于個人結(jié)算。

4.公司只能選擇一家銀行的一個營業(yè)機構(gòu)開立一個基本存款賬戶，不得在多家銀行機構(gòu)開立基本存款賬戶;不得在同一家銀行的幾個分支機構(gòu)開立一般存款賬戶。

5.在銀行開立基本存款賬戶時，必須填制“開戶申請書”，提供當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C關(guān)核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》正本等有關(guān)文件，送交蓋有企業(yè)印章的印鑒卡片，經(jīng)銀行審核同意，并憑中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)核發(fā)的開戶許可證開立賬戶。

6.申請開立一般存款、臨時存款、專用存款賬戶，應(yīng)填制“開戶申請書”，提供基本存款賬戶的企業(yè)同意其附屬的非獨立核算單位開戶的證明等證件，送交蓋有企業(yè)印章的卡片，銀行審核同意后開立賬戶。

7.基本存款賬戶是企業(yè)辦理日常結(jié)算和現(xiàn)金收付的賬戶;企業(yè)的工資和資金等現(xiàn)金的支取，只能通過基本存款賬戶辦理。

8.一般存款賬戶是企業(yè)在基本存款賬戶以外的銀行存款轉(zhuǎn)存、與基本存款賬戶的企業(yè)不在同一地點的附屬非獨立核算單位的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。

9.臨時存款賬戶是企業(yè)因臨時經(jīng)營活動需要開立的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和根據(jù)國家現(xiàn)金管理的規(guī)定辦理現(xiàn)金收付。

10.專用存款賬是企業(yè)因特定用途需要開設(shè)的賬戶。

第三章銀行結(jié)算方式

1.銀行匯票結(jié)算方式。

銀行匯票是匯款人將款項交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。

2.商業(yè)匯票結(jié)算方式。

商業(yè)匯票是收款人或付款人(或承兌申請人)簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日向收款人或被背書人支付款項的票據(jù)。按其承兌人的不同，分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)匯票的付款期限由交易雙方商定，但最長不得超過6個月。商業(yè)匯票的提示付款期限自匯票到期日起10日內(nèi)。

3.銀行本票結(jié)算方式。

銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。

4.支票。

支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將款項支付給收款人的票據(jù)。

支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票?，F(xiàn)金支票不可以轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬支票不能支取現(xiàn)金。

5.匯兌。

匯兌是匯款人委托銀行將款項匯給外地收款人的結(jié)算方式。匯兌分信匯、電匯兩種，由匯款人選擇使用。

6.委托收款。

委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。

7.托收承付。

托收承付是根據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承兌付款的結(jié)算方式。

8.信用證。

信用證是在異地商品交易中，由購貨方先將貨款交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行向外地銷貨方開戶銀行簽發(fā)的一種保證支付款項的書面證明。一般用于國際貿(mào)易，以保證購貨方不會拖欠銷貨方的貨款。

第四章銀行存款的管理

1.公司在兩個銀行賬戶之間轉(zhuǎn)存資金時，須經(jīng)財務(wù)部負(fù)責(zé)人同意。

2.出納人員必須在辦理完畢收付款單據(jù)的當(dāng)日將其及時轉(zhuǎn)交會計人員進(jìn)行賬務(wù)處理。

3.出納人員應(yīng)根據(jù)審核無誤的記賬憑證，逐日、逐筆、序時登記銀行存款日記賬，并結(jié)出當(dāng)日余額。

4.應(yīng)每月至少將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對一次，以檢查銀行存款收付及結(jié)存情況。并編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”，對超一個月的未達(dá)賬項，必須向財務(wù)負(fù)責(zé)人匯報，并檢查原因，及時處理。

第五章附則

1.本制度由財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

2.本制度自頒布之日起施行。

金融公司員工規(guī)章制度（精選篇7）

第一章總則

第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章基本規(guī)定

第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

第五條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

第三章投訴處理

第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

（一）認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，

確保及時回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

第九條客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

第十條信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。

1.受理人員在確認(rèn)對方為0379-65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實解答相關(guān)問題。

2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭